SMP día 3: Estrategia de Clientes, CRM y Evolución del Entorno Económico (I)

Va a ser complicado resumir la tercera jornada del SMP por la diversidad de temas y la enorme calidad de los profesionales que nos han acompañado, aun así lo intentaremos!

Felix Cuesta nos ofrece varias claves para elaborar nuestra estrategia de orientación a clientes en el momento actual:

  • Debes considerar tus ingresos como el premio que te está dando el mercado.
  • Estamos en un momento de crisis perfecta (económica, financiera y estratégica).
  • La crisis en el sector de bienes de consumo se ha recrudecido por el exceso de producción, provocado a su vez por una enorme disponibilidad y acceso a las Tecnologías.
  • Quien tiene la información es quien controla el mercado … en mi opinión, Google es el mejor ejemplo de ello.
  • Ciclo de vida del producto (mas corto) vs. oportunidades empresariales y de carrera profesional (mayores).
  • El caso Primark en las empresas “low cost” del sector moda, analizado por la competencia:
  1. misma o similar calidad
  2. menor coste de producción
  3. menos intermediación
  • La clase media antes presumía de lo caro que compraba las cosas, ahora de lo barato. Recordamos el ejemplo del turrón 1880 “el mas caro del mundo”, que por cierto, mantiene su eslogan.
  • Estamos en la era del masstige & lowxury = massive prestige & low luxury.
  • Cada vez es mas alto el coste de adquisición de un cliente. Por ello es fundamental introducir en nuestra estrategia el concepto de contabilidad de clientes, no contemplar solo la contabilidad ordinaria.
  • “Cuida de tus clientes y tus clientes cuidaran de ti”. La fidelización de los clientes empieza por los empleados.
  • La importancia de balancear el marketing inbound vs marketing outbound.
  • Los mejores clientes son los que mas dinero gastan y durante mas tiempo.
  • El número de transacciones económicas reales dentro del impacto total de marketing. siempre es un pequeño porcentaje, sin embargo siempre es alto en la transacción de información.

Con Enrique Dans profundizamos en internet y los nuevos modelos de relación con el cliente.

  • España es el país donde Google tiene mayor cuota de mercado de búsquedas en internet.
  • El concepto de “Google boombing” asociado a protestas sociales y “link farms” para enlazar sitios web de forma artificial.
  • Toda la web es una web social, gracias a Google.
  • El concepto ROPO: Research Online, Purchase Offline. Está presente en muchos modelos de negocio y hay que saber aprovecharlo de cara al cliente.
  • La explosión de internet con la aparición de herramientas y redes sociales, por la facilidad para subir contenido y compartirlo.
  • La potencia del blog por su concepto de link y contenido permanentes. En la actualidad se está recuperando el blog como sustituto del portal web “clásico”.
  • Debemos aplicar los principios de la red a nuestra estrategia empresarial, compartirla y “desnudarla”, al menos parcialmente. También tu estrategia de web social.
  • Gestionar la presencia en la red con cuatro ejes: SEO + SEM + Community Management + Analítica.
De la comida con Antonio Oporto, nuevo Secretario General del Círculo de Empresarios, me quedo con estas tres cosas:
  • Películas que son business cases: El Padrino (I, II y III) y El Nombre de la Rosa.
  • Se pueden cometer errores en la operación, pero nunca en la estrategia ni en la organización.
  • Necesitamos más “think” en los “think tanks” que existen en nuestro país para ponernos a la altura de otras potencias económicas. Guia de Think Tanks en España.

Por último, Rafael Pampillón nos comparte su visión sobre los mercados y la economía mundial en la primera parte de su módulo “Evolución del Entorno”.

  • Económicamente, estamos en un mundo de tres velocidades (EEUU, Europa y Países Emergentes). Pero en cualquier caso, un mundo en crecimiento que ofrece enormes oportunidades globales.
  • El peso del consumo dentro de la economía mundial, sigue estando en EEUU.
  • La influencia de China en África: proyectos rápidos, pasando por encima de la burocracia y la corrupción. Y no sólo para extracción de materias primas, sino en el sector servicios … “definitivamente han llegado para quedarse”.
  • Predicción de Goldman Sachs para 2050: 1.China 2.EEUU 3.India 4.Japón 5.Brasil.

Lo mejor:

  • Ejemplos de grandes estrategias de orientación al cliente, de Félix Cuesta
  1. La utilización de nombres occidentales por parte de los empleados de hoteles y restaurantes en China.
  2. Marketing directo por correo ordinario de Escada. Combina todos los datos a su disposición para resolver un problema: el regalo de cumpleaños de los maridos para sus mujeres.
  • Esa foto de los fundadores de Google recibiendo en el IE el MBA honoris causa, en el año 2003 “esto era cuando aceptaban invitaciones”🙂 Gracias Enrique Dans.
  • ¿Como China ve el mundo?, en The Economist vs. ¿Como veía EEUU el mundo en 1976?, en The New Yorker cortesía de Rafael Pampillón.

2 pensamientos en “SMP día 3: Estrategia de Clientes, CRM y Evolución del Entorno Económico (I)

  1. Pingback: SMP dia 3 – Estrategia de clients, CRM i evolució de l’entorn econòmic | iexperience2012

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